De maatschappij verandert in snel tempo steeds meer in een informatie- en netwerksamenleving. Nieuwe wetgeving is steeds meer gericht op het versnellen en bevorderen van de digitalisering van overheidsdiensten. Hiermee veranderen ook de verwachtingen van onze inwoners ten aanzien van de kwaliteit en snelheid van de gemeentelijke dienstverlening. Maar ook de rélatie tussen burger en overheid verandert. Steeds meer burgers streven naar meer transparante en democratische besluitvormingsprocessen en meer invloed op ontwikkelingen in hun lokale omgeving. De samenleving organiseert zich ook makkelijker. Zo maken steeds meer mensen deel uit van buurtpreventiegroepen, beheren gezamenlijk het openbaar groen, organiseren buurtschoonmaakcampagnes, onderhouden speeltuinen en ontwikkelen zorg- en energiecoöperaties. Het is daarom belangrijk dat inwoners zich verantwoordelijk voelen én kunnen zijn voor hun eigen leefomgeving. En problemen die zich voordoen in hun dorp, wijk of buurt gezamenlijk weten op te lossen. We hebben een sterke sociale infrastructuur nodig, met actieve inwoners en organisaties, die wij waar nodig helpen te verbinden en te versterken in maatschappelijke netwerken.
Dit hebben we in 2023 vastgelegd in het beleidskader burgerbetrokkenheid “Samen maken wij Venlo”. In 2024 werken we verder langs de lijnen die hierin uitgezet zijn. Niet het stadskantoor, maar de wijk is het middelpunt van Venlo. Dicht bij de mensen en meer in overleg met onze inwoners, samen met onze dorps- en wijkraden. Daarmee bouwen we aan een breed palet aan initiatieven op het gebied van leefbaarheid, verkeer, duurzaamheid, openbare ruimte en groen in alle wijken en dorpen die Venlo rijk is. Het wijkgericht samenwerken krijgt steeds meer ruimte!
Waar in de commerciële sector bedrijven elkaar beconcurreren op prijs, kwaliteit en serviceniveau, vindt gemeentelijke dienstverlening doorgaans plaats met gedwongen winkelnering: onze inwoners, bedrijven en instellingen hebben over het algemeen geen keuze waar ze hun vergunning, paspoort of uitkering kunnen halen. Of een van de pakweg 400 andere producten en diensten die de gemeente Venlo levert.
Dat ontslaat ons niet van de verplichting om die producten en diensten zo goed mogelijk te maken. Integendeel, juist omdat de externe concurrentieprikkel bij een gemeente van nature minder sterk aanwezig is, is het aan ons om zelf expliciet werk te maken van kwaliteitszorg en een optimale aansluiting te vinden bij de behoeften van onze klanten. Ook hebben wij als gemeente niet de keuze om strategische marktsegmenten aan te wijzen waarop we ons willen richten. We zijn er voor iedereen in onze mooie gemeente: jong of oud, arm of rijk, zelfredzaam of hulpbehoevend.
Als indicator voor de kwaliteit van onze dienstverlening rapporteren we ‘ klantgemak ’ zoals ervaren door onze inwoners, ondernemers en andere klantgroepen. Het ervaren klantgemak wordt continu gemeten bij vier centrale dienstverleningskanalen: aan de publieksbalies in het stadskantoor, aan de telefoon op ons algemene nummer 14 077, op de website www.venlo.nl en bij vragen via webchat op die site. We vragen na een dienstverleningscontact: “Hoeveel moeite heeft u moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen?” We streven ernaar dat in 2024 tenminste 75% van de ondervraagden op die vraag antwoordt (zeer) weinig moeite te hebben hoeven doen. In het eerste deel van 2023 was dit 73,1%.
